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martes, 28 de octubre de 2014

RRHH: Gestores de emociones

En 1995, un psicólogo estadounidense llamado Daniel Goleman publicó el libro “Inteligencia emocional”, popularizando así un tema del que ya se había hablado anteriormente en diferentes artículos.

Hasta ese momento, se había creído que un alto nivel de coeficiente intelectual o un buen expediente académico eran buenos previsores del desarrollo laboral de una persona, pero las teorías de Goleman tiraban por tierra esta teoría. El elemento clave del desarrollo profesional es la inteligencia emocional. Lo curioso, es que a priori, parecen dos términos antagónicos: lo racional vs. lo pasional, actuar con la cabeza vs. actuar con el corazón, etc.

Primero hay que diferenciar entre emoción y sentimiento: mientras la primera dura muy poco tiempo y es muy intensa, el segundo se alarga mucho más pero es menos intenso. En ambos casos, se generan a partir de un análisis subjetivo que hace el individuo de los diferentes estímulos que va recibiendo. Es decir, un mismo estímulo puede generar diferentes emociones a varios individuos en función de:
  • Sus creencias
  • Su pensamiento
  • Sus expectativas
  • Sus deseos
  • Sus objetivos
Sólo cuando se ha completado el análisis subjetivo, surge la emoción.

Nuestras emociones son tan importantes, que pueden producir reacciones fisiológicas como trastornos cardiovasculares, digestivos o inmunológicos.

Estas emociones guían nuestra conducta, desviando nuestra atención hacía a aquello que nos preocupa. Cuanto más negativa sea la emoción, más nos focalizamos. También influye sobre nuestra memoria, ya que guardamos mejor aquella información asociada a una emoción intensa. Por último, tomamos decisiones en función de nuestras emociones, buscando evitar las negativas y obtener las positivas.

Por lo tanto, como profesionales, no sólo es básico contar con una inteligencia emocional bien desarrollada, sino ser conscientes de como se desarrolla todo el proceso en otras personas para mejorar nuestra empatía. No es tan importante lo que decimos como lo que la otra persona entiende de nuestro discurso. Conocer a nuestro interlocutor, sus expectativas, creencias, motivaciones y objetivos, nos ayudará a llegar a él/ella de una manera mucho más eficaz.

Por otro lado, en nuestros procesos de selección, la gestión de las emociones debe ser un aspecto básico a valorar en nuestros candidatos.

lunes, 13 de octubre de 2014

Sí, yo me salto ciertas normas

Hace unos días que unos amigos que venían de fuera le regalaron a mi hija un pantalón de una conocida marca de moda. Al probarle la prenda le iba pequeña. Suerte que se trataba de una cadena de moda multinacional y yendo a cualquiera de sus tiendas nos los podrían cambiar por otros de la talla adecuada. La sorpresa es que al llegar a la tienda, mis amigos habían confundido el ticket regalo con el de otra prenda. Así que tenemos unos pantalones de una talla incorrecta pero no tenemos comprobante. En esa situación, les explicamos a una dependienta y a la responsable de tienda que sólo queríamos cambiar la talla. No queríamos ni otro modelo de pantalón, ni mucho menos el dinero. Además, ese pantalón lo venden en exclusiva en su cadena de tiendas, ya que es de su propia marca. Ambas nos explicaron muy amablemente que la norma dice que sin ticket no se puede cambiar nada y que el programa informático con el que realizan el inventario no les dejaba modificar nada manualmente. Resultado: Si alguien quiere un pantalón rosa de Zara con un cinturón marrón a juego, que me lo diga y negociamos ;)

La norma de esa tienda es clara: sin ticket no se cambia nada. El sentido común no lo es tanto: está claro que el pantalón se compró en esa cadena porque no lo venden en ningún otro sitio, la tienda no perdía ninguna venta y en cambio ha perdido dos clientes (mis amigos y yo).

Todo grupo humano se rige por una serie de normas más o menos formales y establecidas. Normalmente, cuando se fijan, se hacen con la intención de mejorar la convivencia y de mantener unos criterios éticos y morales entre las relaciones humanas. 

En la empresa sucede lo mismo. Algunas de estas normas nos vienen marcadas desde fuera en forma de leyes o convenios, otras las crea la propia empresa (métodos de trabajo, normativa interna, etc.) y otras ni siquiera están escritas pero las conoce todo el mundo (cultura o filosofía de empresa).

El dilema es si debemos ser puristas con todas las normas en su aplicación y no hacer ni una sola excepción o por el contrario debemos hacer excepciones según cada caso.

No tiene ningún sentido hacer normas pensando ya en aquellos casos en los que no las vamos a aplicar, pero por encima de profesionales de los RRHH somos personas. Y las personas deben aplicar el sentido común y valorar cada caso individualmente. Para hacer lo que marca un Convenio Colectivo o el Estatuto bastaría con una máquina, pero ¿alguien ve normal aplicar lo que marcan estas leyes a un empleado con una hija a la que acaban de diagnosticarle una leucemia? Está claro que nos ampararía la Ley, pero no la moral o la ética. ¿Alguien se atrevería a mirarle a los ojos después? ¿Con que argumentos podríamos defender después que él no es un número sino una persona?

Sin embargo, ir haciendo excepciones puede hacer que al final la norma quede en desuso y que se nos pida negociar cada uno de los casos. Es vital que cuando hacemos una excepción a una norma, debemos asegurarnos de dejar claro a la otra persona que se trata de una excepción y el motivo por el que la hacemos. Además, aunque ya vimos que no es lo mismo ser equitativo que ser justo debemos mantener siempre el mismo criterio.

No, no soy una máquina y confío en que mis compañeros de profesión tampoco lo sean. Por encima de profesionales o recursos, somos personas... O eso espero

No tengo tiempo para pensar

"Había una vez un leñador que se presentó a trabajar en una maderera. El sueldo era bueno, y las condiciones de trabajo, mejores aún...