lunes, 24 de marzo de 2014

Motivación vs. responsabilidad (historia de un nacimiento)


El pasado 17 de marzo nacía, en el hospital de Sant Pau, mi segunda hija: Paula. Habían pasado 12 días desde la fecha prevista inicialmente. Casi dos semanas larguísimas en las que la desesperación de la madre iba en aumento, mezcla entre la impaciencia por ver a su hija y los síntomas físicos de verse cada vez más pesada y cansada.

Durante el tiempo de espera, fuimos tres veces a la sesión de controles (vulgarmente conocidos como correas), en los que las comadronas controlan el ritmo del corazón del bebé y las contracciones. Una de esas sesiones las hizo Teresa, una comadrona suplente que vino de Zaragoza a Barcelona en busca de un puesto estable en el mundo sanitario y que, según nos contó, sólo trabaja a días sueltos cuando la van llamando. Su atención, comprensión y cariño hacía las futuras mamás que estaban en la sesión fueron insuperables. Las otras dos sesiones las hizo Aurora, una mujer de 61 años y que de entrada rompió todos mis esquemas: abrazaba a las madres, hablaba con las barrigas como si lo hiciera con los bebés e incluso canturreaba las canciones que sonaban de fondo. Cuando te habías acostumbrado a su comportamiento, notabas que irradiaba una alegría especial, una especie de buen rollo que no acostumbras a vivir en los hospitales.

El día 17 el parto estaba programado a las 21,00, pero sobre las tres de la tarde la cosa se puso muy fea. Asustado, llamé al teléfono de urgencias de la Generalitat para explicar lo que estaba pasando. Me contestaron que colgase el teléfono inmediatamente y llevase a mi mujer a urgencias lo más rápido posible. La madre no quería salir de casa sin llamar a Aurora, la comadrona de las "correas". ¡Como nos gustaría tener en nuestras empresas personas que fidelicen de esa manera! Conseguí convencerla de que la llamase desde el coche mientras íbamos al hospital.



Así lo hice, la dejé en urgencias y me fui a aparcar el coche. Cuando volví, una de las comadronas que estaban en la sala de partos me cogió la mano y me preguntó si estaba bien. A partir de ahí, todo el equipo nos trató de un modo tan dulce que me dejaron fuera de juego. Al nacer la niña, Aurora bajó a propósito a la sala de partos para vernos. Después de todo lo sucedido, lo único que se me ocurrió fue darle un abrazo enorme. En ese momento me di cuenta de que, cuando la sensibilidad está a flor de piel, ese trato al "cliente", no tiene precio. Eso no se compra, se tiene o no se tiene. No es una cuestión de motivación, sino de responsabilidad, de saber que esa es la forma correcta de hacer las cosas y es como hay que hacerlas. No existe ningún curso de formación que enseñe esa responsabilidad y, si se tiene, no tiene precio para el cliente ni para la empresa.

La entrada del hospital estaba llena de pancartas contra los recortes. La propia Aurora celebraba ese día que había firmado su jubilación anticipada porque estaba viendo cosas que no le gustaban. 

Cuando nos subían a la habitación, yo no dejaba de darles las gracias. No habían hecho bien su trabajo. Para mi, habían hecho mucho más. Habían superado de lejos mis expectativas y habían establecido una relación que va mucho más allá de la que se establece entre profesional y cliente. 

¡Gracias, muchísimas gracias!

lunes, 10 de marzo de 2014

Defendamos la #marcaRRHH

Vimos hace ya algún tiempo que nuestro departamento no está en sus mejores momentos de popularidad en la sociedad. La misma crisis económica que a veces nos obliga a transmitir mensajes que no son populares, hace que nuestras direcciones se planteen la necesidad de cualquier cosa que suponga un mínimo gasto a la organización, sobretodo cuando no genera un beneficio directo.
Los profesionales de los RRHH sabemos que nuestro salario supone una inversión para el conjunto de la organización, pero ¿todo el mundo lo tiene igual de claro? ¿sabemos cuantificar esa inversión en dinero? ¿nuestro cliente sabe exactamente qué productos ofrecemos? La gran dificultad radica en que nuestro producto es altamente intangible y demostrar el valor real de un producto intangible no siempre es fácil. De todas formas, ¿nos esforzamos en vender bien nuestro producto? ¿Saben nuestras direcciones el dinero que consigue ahorrar RRHH en un periodo de tiempo concreto?
La humildad es una de las cualidades que debe tener cualquier profesional, pero es importante saber vendernos correctamente ante nuestro cliente. Veo en las redes sociales a cientos de profesionales que se esfuerzan en posicionar lo mejor posible su marca personal pero que no cuidan en absoluto la marca de su departamento. En cambio, normalmente debemos nuestro sueldo al cliente que nos compra la marca departamento y no a nuestros seguidores en Twitter o Facebook.

Es momento de dejar claro a nuestros clientes que nuestro trabajo es importante para el futuro de las organizaciones, de cuantificar en dinero cada una de nuestras tareas y de interiorizar realmente que nos pagan para generar un beneficio en dinero, no en aspectos abstractos que sólo entienden unos pocos y que no interesan a nadie. 

lunes, 3 de marzo de 2014

No quiero sentirme como un número

Entre los años 1924 y 1932 en Hawthorne Works, una fábrica situada en las afueras de Chicago, se quiso comprobar si las variaciones en las condiciones de luminosidad del entorno de trabajo afectaban a la productividad. En estos estudios se comprobó que al aumentar la cantidad de luz, la productividad aumentaba, pero sorprendentemente sucedía lo mismo cuando disminuía la luminosidad. Las conclusiones de los estudios llevaron a pensar que el aumento de la productividad no venía por el cambio de iluminación, sino por un incremento en la motivación de los trabajadores al sentirse objetos de estudio. Posteriormente, se han repetido estudios similares en los que se cambiaban aspectos como la limpieza, reubicación de material, etc. En todos los casos, el resultado es similar: aumentamos nuestra productividad cuando sentimos que nos observan. Años más tarde, estos experimentos han sido criticados por su falta de rigurosidad metodológica pero, en cualquier caso, los resultados dan que pensar.

Hoy en día, hablando con familiares, amigos o conocidos, son muchas las personas que asocian que en una empresa grande las personas son tratadas como números, a diferencia de empresas de menor tamaño que pueden permitirse un trato más directo y personal. El sentimiento que produce la alienación de creer que somos como un número es el opuesto al que, según los experimentos de Hawthorne Works, produce una mayor productividad. A todos nos gusta tener a alguien pendiente de nosotros.

En este tipo de conversaciones, suelo preguntar como es RRHH y como se gestiona en esa empresa. Casi siempre me lo describen como un departamento puramente administrativo que el trabajador visita muy pocas veces para realizar trámites burocráticos y además, cuando lo hace, suele tener sensación de recelo.

Uno de los grandes retos de la gestión de personas en empresas de mayor tamaño es la necesidad de estar con la gente. No es necesario que vengan a buscarnos. Salgamos del despacho, bajemos a las naves y empecemos a relacionarnos de tú a tú con el personal más importante de nuestra organización. Demos confianza, seamos cercanos y abandonemos de una vez nuestro halo de divinidad absoluta. Sólo de esta manera conseguiremos que el empleado 5555 pase a llamarse Ana, madre de dos hijos a los que quiere con locura y debe dejar con su abuela durante un par de horas por la tarde porque no llega a recogerlos al colegio, casada con un señor que es comercial y aficionada a la fotografía. Cuando este cambio se produzca entenderemos mucho mejor su sacrificio para no tener que pedir una reducción de jornada por guarda legal y sabremos a quien pedir consejo para comprarnos una cámara de fotos nueva ;)